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Im Kopf der Kunden

Penda Maria Bönighausen entwickelt Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen und identifiziert Handlungsfelder für die Koelnmesse

Kundenreise – Penda Maria Bönighausen nutzt fiktive Personas, um das Messe-Erlebnis für echte Kunden zu verbessern.

Wolfgang Obermüller ist 56 Jahre alt. Als Projektmanager eines mittelgroßen Unternehmens organisiert er seit zehn Jahren Messeauftritte. Sein Ziel auf einer Messe? Neue Produkte vorstellen und Geschäfte anbahnen. Vorträge oder Workshops interessieren ihn weniger. So lautet zumindest die Theorie. Denn Wolfgang Obermüller gibt es in der Realität gar nicht, er ist eine Persona, ein Modell eines idealtypischen Kunden der Koelnmesse.

Mit fiktiven Personen wie Herrn Obermüller hat Penda Maria Bönighausen tagtäglich zu tun. Die Referentin Unternehmensentwicklung ist im Team Digital Development Spezialistin für die Customer Journey: die so genannte Reise, die ein (potenzieller) Kunde der Koelnmesse absolviert, vom ersten Kontakt bis hin zum Messebesuch – und was er nach der Messe tut.

In den Kunden hinein versetzen

„So eine Customer Journey kann aus sehr, sehr vielen Schritten bestehen. Zum Beispiel der Anmeldung zur Veranstaltung, auf die die Information über die Services folgt. Dann bucht der Aussteller die von ihm gewünschten Leistungen. Anschließend brieft er vielleicht seine Agentur oder den Messebauer. Irgendwann bucht er die Reise und nimmt schließlich an der Messe teil. Wenn ich eine Customer Journey entwickle, muss ich mich in den jeweiligen Kundentyp hineinversetzen, seine Motivation und seine Wünsche kennen“, erklärt Penda Maria Bönighausen. Dafür arbeitet sie sich nicht nur in die vorhandenen Personas ein, sondern ergänzt diese durch eigene Recherchen oder Informationen von Koelnmesse-Kollegen. „Zu jeder Persona gehört ein für sie aussagekräftiges Zitat, die Gedanken, die die Person bei ihrer Journey haben könnte und auch so genannte Pain Points, also potenzielle Bedenken, Sorgen oder Ängste, die Person während ihrer Journey äußern könnte.“

Penda Maria Bönighausen schaut sich die einzelnen Prozesse im Detail an.
Penda Maria Bönighausen schaut sich die einzelnen Prozesse im Detail an.

Strukturierte Arbeitsweise

Um in die Gedankenwelt der potenziellen Kunden einzutauchen, braucht es nicht nur besagtes Know-how, Vorstellungskraft und Empathie, sondern auch eine gut strukturierte Arbeitsweise, um nicht den Überblick zu verlieren. „Es gibt natürlich mehr als eine Persona. Wir haben den Interessenten, den Neuaussteller, den Altaussteller, den Fachbesucher, den Messebauer, den Journalisten und und und. Die Liste könnte ich theoretisch unendlich weit fortführen. Aktuell fokussiere ich mich aber auf die Journeys der Neu- und Altaussteller sowie der Fachbesucher, die für nahezu jede Messe relevant sind.“

Handlungsfelder identifizieren

Doch wofür analysiert, denkt und entwickelt sie Kundengruppen und Personas? „Durch die Customer Journeys kann ich Handlungsfelder identifizieren, in denen die Koelnmesse Verbesserungspotenzial hat. Wenn wir diese Punkte dann aktiv angehen, können wir das Kundenerlebnis optimieren und so letztlich für noch zufriedenere Gesichter und erfolgreichere Messeteilnahmen unserer Kunden sorgen“, erklärt die Koelnmesse-Mitarbeiterin. Bei der Entwicklung dieser Handlungsfelder helfen Penda Maria Bönighausen die persönlichen Gespräche, die sie mit Ausstellern und Besuchern führt. „In meinem Job sollte man keine Scheu haben, auf Menschen zuzugehen. Ich sitze nicht nur am Computer und visualisiere die verschiedenen Kundenwege auf Basis der Personas, sondern bin auch auf unseren Messen unterwegs. Dort frage ich die ‚echten‘ Aussteller und Besucher nach ihren Eindrücken und höre mir ihre persönliche Customer Journey an. Diese Informationen aus der Praxis fließen in meine Analysen mit ein.“ Ihre Erkenntnisse präsentiert die Referentin vor Fachkollegen aus verschiedenen Bereichen und Gremien, um interdisziplinär nach Lösungen zu suchen.

Das Puzzle der Kundenreise muss Penda Maria Bönighausen wertfrei zusammenfügen. „Betriebsblind zu werden, kommt bei meinem Job nicht in Frage“, sagt sie und lacht. „Dadurch, dass ich unabhängig von den Fachbereichen arbeite und keinen fortlaufenden Kundenkontakt habe, kann ich die Prozesse mit frischem Blick betrachten.“

 

 

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